Telenet Cloud Online Help

Wat is het verschil tussen een Standard en een Premium Support contract ?

Bij Standard Support (inbegrepen bij alle types van servers) kunt u een beroep doen op de eerste lijn support tijdens de kantooruren (op werkdagen van 8 uur ’s morgens tot 19 uur ’s avonds) zowel via een ticketing systeem als telefonisch. 

Standard Support biedt u ondersteuning bij het gebruik van de Hostbasket controlepanelen en de dedicated features en voorziet hardware replacement tijdens de kantooruren.

Standaard Support voorziet maandelijks tot 2 uur aan support . Wij gebruiken die 2 uur voor de installatie van patches en upgrades van het besturingssysteem, eventueel de controle van het starten van de back-ups, het beantwoorden van vragen over door ons geïnstalleerde software of diensten gekoppeld aan uw server.

Voor het uitvoeren van supporttaken die niet standaard inbegrepen zijn in de dienstverlening of taken die uitgevoerd moeten worden op een kortere termijn dan voorzien in de SLA, zijn Service Credits vereist. Dit zijn steeds voorafbetaalde credits die kunnen gebruikt worden voor o.a.:

  • Een gegarandeerde responstijd van maximum 1 uur nadat u een ticket hebt aangemaakt voor de downtime van een service (zowel binnen als buiten kantooruren).
  • Het terugplaatsen van een back-up.
  • Migratie van gegevens naar een ander mailsysteem.
  • ...

Het aantal credits dat wordt aangerekend is afhankelijk van het tijdstip van de interventie en de prioriteit waarmee ze moet uitgevoerd worden.

 

Wij bieden naast Standaard Support ook 24/7 Premium Support voor het uitvoeren van tijdskritische interventies, ongeacht het uur van de dag of de dag van de week. Premium Support werkt enkel aan de hand van Service Credits

24/7 Premium Support verzekert volgende diensten:

  • Het starten van een interventie via telefoon (24 uur per dag) of via een ticketing systeem.
  • De mogelijkheid tot het upgraden van tickets naar een hogere prioriteit.
  • De mogelijkheid tot het uitvoeren van tickets in status “immediate intervention” (responstijd van maximum 1 uur, ook buiten de kantooruren).
  • De mogelijkheid tot het telefonisch contacteren van support 24/7 in geval van ’server down’ of ’service down’.
  • 50 Service Credits per jaar inbegrepen.


Opmerking : U dient slechts één Premium Support contract af te sluiten. Alle actieve hosting abonnementen worden dan automatisch gedekt door dat contract.

0 (0)
Artikel waardering ()
Geef een waardering aan dit artikel
Bijlagen
Er zijn geen bijlagen voor dit artikel.
Gerelateerde artikels
Hoe kan ik Support contacteren?
2358 keer bekeken sedert Fri, Apr 16, 2010
Hoe maak ik een support ticket aan?
3145 keer bekeken sedert Mon, Apr 19, 2010
Hoelang duurt het voor ik een antwoord krijg op een ticket?
2558 keer bekeken sedert Tue, Apr 20, 2010
Welke producten komen in aanmerking voor het Premium Support contract?
1958 keer bekeken sedert Thu, Apr 22, 2010
Hoe maak ik een MyAccount login alias aan?
1472 keer bekeken sedert Tue, Nov 12, 2013
Wat doe ik als er ’s nachts een server niet bereikbaar is?
2777 keer bekeken sedert Wed, Apr 21, 2010